Le système de France Travail est accusé de dysfonctionnements majeurs, pénalisant de nombreux demandeurs d'emploi. Des algorithmes défaillants, notamment dans le calcul des indemnités, entraînent des erreurs et des réductions inexpliquées de droits. D'anciens employés et syndicalistes dénoncent un manque de transparence et de formation des conseillers, conduisant à des injustices et des économies substantielles sur le dos des chômeurs. Cette situation est exacerbée par une automatisation croissante et un manque de personnel, laissant de nombreux usagers dans une précarité accrue.
France Travail : Des algorithmes défaillants au détriment des demandeurs d'emploi ?
Au cœur du système public d'aide à l'emploi, France Travail est confronté à de graves allégations de dysfonctionnements algorithmiques, impactant directement la vie des demandeurs d'emploi. Des témoignages d'anciens conseillers et de syndicalistes mettent en lumière une pratique généralisée d'erreurs de calcul, de suppressions injustifiées d'indemnités et d'un manque criant de transparence. Ce qui était autrefois perçu comme une simple anomalie est aujourd'hui dénoncé comme une stratégie d'économie sur le dos des plus vulnérables.
L'histoire de Yann Gaudin, ancien conseiller indemnisation à France Travail, est particulièrement révélatrice. Dès 2014, il alerte sur des lacunes dans le système de gestion des dossiers des intermittents du spectacle. Il constate que ces travailleurs précaires ne reçoivent pas automatiquement le formulaire essentiel pour bénéficier des Allocations de Solidarité Spécifique (ASS), une aide cruciale d'environ 550 euros par mois à l'époque. Face à l'inaction de sa direction, Yann prend l'initiative de contacter personnellement 8 000 intermittents bretons. Cette démarche, saluée par les bénéficiaires, lui vaut un avertissement pour "excès de zèle" et, à terme, un licenciement pour faute grave et insubordination. Ironie du sort, ce n'est qu'en 2024, soit dix ans après son signalement, que France Travail rectifiera son site pour informer correctement les usagers de ce droit. Ce cas met en lumière une résistance au changement et une volonté d'ignorer les alertes internes.
Les dysfonctionnements ne s'arrêtent pas là. Sandra, une autre conseillère indemnisation, décrit France Travail comme une "usine à gaz" dont la priorité est de "faire des économies sur le dos des chômeurs". Elle déplore la suppression d'un tiers des conseillers indemnisation depuis la réforme de 2016-2017, une mesure qui a conduit à une surcharge de travail pour le personnel restant. Avec un portefeuille de 1 000 usagers, Sandra se dit incapable de gérer correctement les dossiers sans s'en remettre aux algorithmes, dont l'imprécision est avérée. Un rapport de la CGT chômeurs datant de juin 2023, cité par l'article, confirme une augmentation des erreurs de calcul des indemnités chômage, principalement dues à des logiciels "qui acceptent une marge d’erreur importante dans certaines régions".
Cinquante pour cent des dossiers sont désormais traités automatiquement, sans que les conseillers puissent vérifier l'exactitude des calculs. Les algorithmes actuels sont loin d'être parfaits. Par exemple, un demandeur d'emploi qui quitte un CDI pour un autre, mais dont la période d'essai est rompue, peut se voir injustement privé de ses droits à l'Allocation de Retour à l'Emploi (ARE). De même, de nombreux bénéficiaires du RSA sont automatiquement inscrits à France Travail sans être informés de leur éligibilité au chômage, qui serait pourtant plus avantageux. Ces situations, bien que promises à des corrections futures, laissent de nombreuses personnes dans une précarité indue.
Un autre problème majeur concerne l'exclusion automatique des salaires jugés "trop élevés". Le système déclenche une alerte pour un salaire 10 % supérieur à la médiane de l'année précédente et supprime automatiquement ce salaire s'il est 20 % plus élevé, sans justification. Treizièmes mois, primes et heures supplémentaires sont ainsi écartés du calcul des droits, souvent à l'insu des usagers. Guillaume Bourdic, représentant syndical CGT France Travail, le reconnaît : les conseillers n'ont pas le temps de vérifier chaque dossier et sont contraints de faire confiance aux calculs de l'ordinateur, même si ceux-ci sont erronés. Cette pratique, qui selon les estimations pourrait faire économiser des milliards d'euros à l'assurance chômage, est particulièrement préjudiciable pour ceux qui ont connu des arrêts maladie, leurs salaires de base étant souvent supprimés. Catherine C. en a fait l'amère expérience, voyant ses indemnités réduites de 2 300 euros à 700 euros après 16 ans de travail. Grâce à l'association "Bonne Étoile" de Yann Gaudin, elle a pu récupérer 1 500 euros, mais s'interroge sur l'exactitude finale du montant.
France Travail est également critiqué pour son manque de transparence. Le calcul des ARE et les méthodes pour l'obtenir ne sont jamais clairement expliqués. Sophie, une autre usagère, a vu son indemnisation varier chaque mois sans explication. Après avoir engagé un avocat, elle a reçu des virements tardifs et sans aucune clarification. Cette opacité contrevient à l'article L211-5 du Code des relations entre le public et l'administration, qui exige des réponses motivées et de la transparence. Pire encore, les conseillers eux-mêmes ne comprennent plus toujours les rouages du système. Sandra, avec 15 ans d'expérience, avoue ne plus pouvoir expliquer les calculs complexes de l'indemnisation. Les référents métiers eux-mêmes se déclarent impuissants face à la complexité des algorithmes. Cette situation soulève des questions fondamentales sur la capacité de France Travail à identifier et corriger les failles de son système.
Bien que certains dysfonctionnements aient été corrigés, ces rectifications n'ont jamais donné lieu à des remboursements collectifs. Une note interne consultée par 20 Minutes indique clairement "pas de reprise de stock" pour les personnes lésées, signifiant l'absence de compensations financières. France Travail reconnaît que des "erreurs sont possibles" mais affirme mettre "tout en œuvre pour y remédier". Cependant, Sandra met en doute cette intention, arguant que les conseillers ne sont ni autorisés ni formés à corriger ces erreurs. Alexis Bordes, secrétaire général de la CGT chômeurs, craint que "l'intelligence artificielle prenne de plus en plus de place dans le traitement des dossiers, et va faire des ravages à l'avenir".
Cette situation met en lumière un enjeu crucial : le droit à une indemnisation juste et transparente pour les demandeurs d'emploi. L'opacité des algorithmes, la surcharge de travail des conseillers et le manque de réactivité de l'institution créent un système où l'erreur est tolérée, voire institutionnalisée, au détriment de ceux qui en dépendent. Il est impératif de revoir cette approche pour garantir un service public équitable et humain.
